Помощь покупателю

Качество наших кормов – это то, за что мы отвечаем лично.
Мы любим и ценим каждого усатого друга, поэтому мы не просто продаём корма – мы заботимся о том, чтобы каждый заказ был безупречен.
Перед отправкой мы проверяем целостность упаковки, сроки годности и соответствие заказу.
Мы хотим, чтобы ваш питомец получал только свежий и качественный корм, и чтобы каждый заказ, оформленный в нашем интернет-магазине, доставлял вам только радость!
Если по какой-то причине вам пришёл не тот корм или есть дефект — мы решим вопрос без долгих споров. Ваше доверие и спокойствие для нас важнее всего.
Сообщите нам об этом любым удобным для вас способом (звонок по тарифу вашего оператора):

Гарантия качества

Возврат качественных товаров

Продовольственные товары надлежащего качества возврату и обмену не подлежат, но вы можете отказаться от них в любой момент до получения заказа.
Более подробно вы можете ознакомиться здесь ->(ВОЗВРАТ ТОВАРА)

РЕГИСТРАЦИЯ НА САЙТЕ или МОБИЛЬНОМ ПРИЛОЖЕНИИ

К сожалению, оформление заказа без создания личного кабинета на сайте или в мобильном приложении технически невозможно. Однако регистрация займёт всего пару минут, и Вы получите доступ ко всем преимуществам нашего сервиса.

Оформить заказ через телефон нельзя – приём заказов ведётся только через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении после регистрации. Такой подход гарантирует, что вы всегда будете видеть актуальный статус заказа и не пропустите ни одного уведомления.

В личном кабинете Вы сможете быстрее оформлять повторные заказы в один клик, использовать информацию из прошлых заказов. А если Вы подпишитесь на нашу рассылку, мы будем первыми сообщать Вам о закрытых/открытых акциях, персональных скидках и полезных новостях.

1. Найдите кнопку входа. В правом верхнем углу сайта (в шапке) нажмите на оранжевую иконку с «человечком» и подписью «ВОЙТИ».
2. Вы попадёте в окно регистрации с надписью «ВХОД». Нажмите на надпись внизу "Нет аккаунта? Зарегистрироваться"
3. Заполните данные:
✓ Имя - ваше имя
✓ e-mail – укажите вашу действующую электронную почту.
❗Проверьте правильность написания, т.к. на этот e-mail будет отправлено письмо для подтверждения регистрации.
✓пароль – придумайте надёжный пароль (минимум 6 символов).
Рекомендуем использовать сочетание латинских букв и цифр.
✓ Не забудьте поставить флажок внизу в пункте - Я принимаю Положение и даю Согласие на обработку персональных данных.
✓ Подтвердите создание аккаунта – после заполнения формы нажмите кнопку «Войти».
На указанный Вами e-mail придёт письмо – перейдите по ссылке из письма;
ГОТОВО! Теперь Вы можете войти в личный кабинет, используя e-mail/пароль и оформлять заказы.

💡 Сначала проверьте папку «Спам»— часто письма от интернет - магазинов попадают именно туда.
✏️ убедитесь, что вы ввели свой e-mail без опечаток.
⏰ Подождите 5–10 минут - почтовые системы иногда работают с задержкой.
Если ничего не помогло и время прошло, свяжитесь с нашей службой поддержки по электронной почте mail@usatayasemya.ru или по телефону +7 (999) 888-01-33.
Мы оперативно проверим, всё ли корректно с Вашим адресом.

Откройте свой личный кабинет. Рядом с вашими данными нажмите на ✏️ иконку карандаша (кнопка редактирования), измените информацию и сохраните изменения.

1. войдите в свой Личный кабинет.
2. рядом с текущей почтой нажмите на ✏️ иконку карандаша - кнопку редактирования.
3. введите новый адрес электронной почты и сохраните изменения.
❗ убедитесь, что вы указали правильный e-mail и без опечаток.
4. после этого появится окно подтверждения с сообщением, что на новый адрес электронной почты будет отправлено письмо.
5. нажмите кнопку «ОК».
6. перейдите на новую почту, найдите письмо от нашего интернет-магазина и перейдите по ссылке для подтверждения нового электронного адреса.
ГОТОВО! новая почта привязана к Вашему профилю.

💡 Сначала проверьте папку «Спам»— часто письма от интернет - магазинов попадают именно туда.
✏️ Убедитесь, что вы ввели свой e-mail без опечаток.
Если появятся какие-либо проблемы, пишите нам mail@usatayasemya.ru или звоните +7 (999) 888-01-33.

✓В подвале нашего сайта есть наш электронный адрес mail@usatayasemya.ru.
Здесь Вы можете создать обращение и следить за его выполнением.
✓ Телефон для связи +7 (999) 888-01-33 (звонок по тарифу вашего оператора)
Мы всегда готовы помочь!

КАК ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ?

Актуальная информация о наличии корма представлена в нашем интернет-магазине и в мобильном приложении. Если позиция закончится, информация будет указана на карточке товара.

Чтобы оформить заказ в нашем интернет-магазине, вам нужно совершить несколько простых шагов (см. рисунки ниже):
1. Выберите тип интересующего вас корма в пункте верхнего меню "Сухой корм".
2. Положите корм в корзину, указав нужное количество упаковок.
3. В своей корзине вы можете изменить количество сухого корма и состав Заказа. Воспользуйтесь каталогом, чтобы добавить новые корма.
4. Перейдите к оформлению Заказа и заполните несколько обязательных полей. Проверьте информацию о Заказе: наименование корма, вес упаковки, размер гранул, количество упаковок.
5. В корзине выберите службу доставки, адрес ПВЗ/постамата.
При введении необходимой информации стоимость доставки будет рассчитана автоматически с учётом веса и адреса доставки.
⚠️ Важно: при заказе кормов на сумму от 10 000 тысяч рублей мы доставим ваш заказ бесплатно в любой пункт выдачи нашего партнёра не далее региона г. Челябинск.
Предложение действует при оформлении заказа на сайте и в мобильном приложении.
⚠️ Важно: Мы готовы отгрузить вам оптовую партию корма для личных нужд, даже если вы частное лицо. Для вас действуют те же цены и условия, что и для бизнеса. Включайте в один заказ любые корма из нашего ассортимента.
Подробнее здесь https://усатаясемья.рф/wholesalers
6. Получите подтверждение с уникальным номером заказа.
7. Отслеживайте статус своего заказа через приложение для смартфонов ЯндексGo. Для ПК это странца сайта https://taxi.yandex.ru/. При редактировании заказа цены на некоторые корма, актуальность промокодов, а также стоимость доставки могут поменяться.

Нет, мы никогда не меняем корм без вашего ведома. Мы знаем насколько питомцы бывают чувствительны к смене рациона и не рискуем их здоровьем.
Если выбранного вами корма не окажется на складе, наш менеджер обязательно позвонит и предложит вам аналоги. Замена будет выполнена только после вашего согласия. Если предложенный вариант не подходит - мы просто исключим эту позицию из заказа и пересчитаем итоговую сумму. Разница в сумме будет возвращена на счёт откуда поступила оплата. Срок возврата денежной суммы зависит от банка, выпустившего вашу карту.

Если Вы оформили заказ, но хотите заменить один корм на другой или изменить вес упаковки, пожалуйста, свяжитесь с нами как можно быстрее:
✓ по телефону +7 (999) 888-01-33
✓или через электронную почту mail@usatayasemya.ru
Если заказ ещё не собран либо не передан в службу доставки, мы с удовольствием бесплатно внесём изменения при наличии выбранного варианта на складе. Если его нет в наличии, мы предложим вам аналоги или сохраним в заказе исходный товар.
⚠️ Обратите внимание: если после отказа от части товаров сумма оставшегося заказа станет меньше порога бесплатной для Вас доставки, стоимость логистики будет пересчитана и удержана из суммы возврата.

Если заказ уже в пути, быстро и бесплатно изменить вес упаковки или заменить один корм на другой, к сожалению, невозможно.
В этом случае вы сможете отказаться от неподходящего товара только при получении.
ℹ️ мы вернём Вам стоимость корма за вычетом расходов (на упаковку + логистику (если она за наш счёт, например, возврат).
А вы сможете оформить новый заказ на нужный рацион.
⚠️Обратите внимание: к моменту оформления нового заказа нужного вам корма может уже не быть в наличии на складе.
Поэтому перед отказом от получения рекомендуем позвонить нам или заранее написать, чтобы менеджер проверил остатки и либо зарезервировал для вас нужный корм для нового заказа, либо предупредил о невозможности замены.
⚠️Помните: если после отказа от части корма сумма оставшегося заказа станет меньше порога бесплатной для Вас доставки, стоимость логистики будет пересчитана и удержана из суммы возврата.

Сроки доставки складываются из двух этапов:
1. Обработка заказа - обычно мы собираем ваш заказ в течение 1 рабочего дня после оплаты.
2. Доставка – после передачи в службу доставки срок доставки зависит от вашего региона и выбранного вами способа доставки. По регламенту это от 2 до 7 дней.
Как самостоятельно отслеживать заказ:
✓ после отправки служба доставки пришлёт вам уведомление с трек-номером.
✓вы сможете отслеживать статусы доставки вашего заказа через приложение службы доставки.
✏️ если хотите уточнить статус через нас, напишите нам номер заказа — мы проверим и ответим.

1. Авторизуйтесь в личном кабинете.
2. В разделе с историей ваших заказов у каждого есть кнопка «Повторить заказ».
3. Найдите нужный заказ и нажмите кнопку «Повторить заказ».
4. Товары автоматически добавятся в корзину. Остается только подтвердить и оплатить заказ.
Также эта функция доступна в нашем мобильном приложении.
⚠️ Внимание: При повторе заказа состав может измениться, если каких-то товаров нет в наличии.
Цены на товары соответствуют текущим на момент оформления и могут не совпадать с теми, что были в прошлом заказе.

Обязательно! Это стандартная процедура для избежания ненужных споров. Мы настоятельно рекомендуем всегда визуально проверять целостность упаковки до того, как вы подтвердите получение.
⚠️Важно: после подтверждения вы юридически теряете право на претензии по внешним повреждениям.

При получении корма в пункте выдачи заказов или у курьерской службы важно проявить внимательность, чтобы обезопасить себя и своего питомца.
Требуйте осмотра индивидуальной упаковки корма до того, как подтвердите получение.
Проверьте:
Состав заказа - наименование корма, количество упаковок, вес.
Целостность - нет ли на пакете разрывов, проколов, следов вскрытия или повторной склейки.
Следы влаги - упаковка не должна быть влажной или иметь подтёки.
Срок годности - дата производства всегда указана под информацией о весе. Убедитесь, что срок хранения не истекает в ближайшее время.
Корм считается доставленным Покупателю без повреждений при условии отсутствия внешних повреждений/следов вскрытия индивидуальной упаковки с кормом.

Если вам вдруг отказывают в осмотре:
1. спокойно попросите сотрудника назвать причину отказа или конкретную ссылку
на правила ПВЗ.
2. запишите фио сотрудника (или сфотографируйте бейдж), чтобы мы могли точнее разобраться в ситуации.
3. если осмотр так и не разрешили - вы имеете полное право не забирать заказ.
4. сразу сообщите нам о данном инциденте.
Укажите номер заказа, адрес, дату и время посещения ПВЗ, ФИО сотрудника и кратко опишите ситуацию.
Мы оперативно свяжемся с пунктом выдачи и уладим вопрос.
⚠️ Не затягивайте с обращением! Срок бесплатного хранения заказа в ПВЗ ограничен.
Чтобы избежать платы за хранение, свяжитесь с нами в день посещения ПВЗ или на следующий день — мы оперативно свяжемся с пунктом выдачи и поможем решить ситуацию.

Это любые следы физического воздействия на индивидуальную упаковку: вскрытие первичной индивидуальной упаковки, в т.ч. разрывы, повреждения скотча, деформации, повторная склейка и другие видимые дефекты упаковки.

ДОСТАВКА КОРМА

Мы отгружаем корма напрямую с нашего производства в Тульской области. Это гарантирует свежесть продукции, правильные условия хранения и оперативную отправку.

Стоимость доставки зависит от адреса получателя. Перейдите в корзину и введите ваш адрес, чтобы узнать точную сумму.
При заказе кормов от 10 000 рублей мы предложим вам бесплатную доставку не далее региона г. Челябинск.

1. Дождитесь уведомления о прибытии вашего заказа.
Как только ваш заказ будет доставлен в постамат, вы получите SMS и письмо на email с уникальным кодом получения (обычно это 6-значное число) + точный адрес постамата. Код получения — это ваш ключ.
2. Найдите постамат и активируйте его через прикосновение к экрану постамата.
3. На главном экране выберите кнопку «Получить заказ» или «Забрать заказ»
4. В открывшемся окне введите цифровой код из SMS или email.
Многие постаматы также позволяют отсканировать QR-код из уведомления с помощью сканера на терминале.
5.После ввода кода ячейка с вашим заказом автоматически откроется.
На экране будет показан номер ячейки. Заберите корм, проверьте целостность упаковки.
6. Закройте ячейку до щелчка.
7. Подтвердите получение.
На экране может появиться запрос на подтверждение получения. Нажмите соответствующую кнопку, чтобы завершить процесс
❗️ Важные моменты
⛔ Не передавайте код посторонним. Забрать заказ может любой человек, у которого есть этот код.
⏰ Срок хранения ограничен. Заказ будет храниться в ячейке ограниченное время, обычно от 3 до 7 дней.
За сутки до окончания срока вам придет напоминание по SMS.
Если не забрать заказ вовремя, корм вернут нам обратно.

📐 Постаматы принимают посылки размером где длина одной стороны — не больше 40 см, а сумма длин всех сторон — не больше 118 см.
Поэтому в постамат мы отправляем только те корма, которые могут поместиться в ячейку.
Вот что можно заказать в постамат:
✅ любые корма весом до 7 кг включительно (1 кг, 2,5 кг, 2,7 кг, 7 кг);
❌ для корма весом 15 кг—этот способ не подходит.
Если вы выберете корм, который не помещается в постамат, система при оформлении заказа сама предложит альтернативные варианты доставки (например, в пункт выдачи).

Чаще всего это связано с техническими ограничениями самого постамата. Вот основные причины:
1. Вес и габариты заказа.
Постаматы принимают посылки только определённого размера. Если ваш заказ весит больше допустимого (например, больше 15 кг) и не подходит по габаритам где длина одной стороны — не больше 40 см, а сумма длин всех сторон — не больше 118 см. , то этот способ доставки будет недоступен.
2. Занятость или неисправность.
Все ячейки в выбранном вами постамате могут быть заняты, или он может временно не работать (например, из-за технических проблем).
3. Регион доставки.
В некоторых городах или районах услуга может быть временно недоступна.

🔑 Основной способ: по коду или штрих-коду (QR-код).
Вам не нужно брать с собой никаких документов.
Для получения заказа достаточно назвать сотруднику ПВЗ код из SMS-уведомления или показать QR-код / штрих-код из мобильного приложения.
Например, в пунктах Яндекс Маркета часто достаточно кода из SMS.

Служба доставки СДЭК: Для получения посылки в ПВЗ СДЭК обычно необходим оригинал паспорта.
Однако, если у вас подключен сервис CDEK ID, вы можете получать заказы без паспорта, просто показав штрих-код из приложения.
Почта России: Для получения посылки на почте, как правило, требуется паспорт.
В мобильном приложении «Почты России» есть функция идентификации по QR-коду, которая позволяет заменить паспорт на цифровой код, его достаточно показать сотруднику отделения.

ВОЗВРАТ КОРМА

Наши сухие корма относятся к продовольственным товарам. В силу закона их нельзя вернуть и обменять после выкупа заказа. Однако вы можете отказаться от них в любой момент до получения заказа, об этом необходимо сообщить либо курьеру либо на ПВЗ службы доставки. Подробно ситуации описаны выше в пунктах: Как изменить заказ после оформления? и Что делать, если я хочу заменить корм, но заказ уже в пути?

✓ индивидуальные вкусовые предпочтения вашего питомца (отказ от корма, предпочтение другого вкуса);
✓ непереносимость отдельных компонентов корма (аллергия, расстройство пищеварения), если состав корма соответствует заявленному;
✓ отсутствие терапевтического эффекта, если корм не позиционировался как лечебный (ветеринарная диета);
✓ субъективные ожидания Покупателя относительно размера гранул, цвета или запаха, если они соответствуют описанию на этикетке и в Каталоге интернет-магазина.

Это товар, который не соответствует тому, что вы заказали, или имеет дефекты, делающие его непригодным для кормления питомца.
Мы считаем корм ненадлежащего качества, если:
• истёк срок годности;
• индивидуальная упаковка нарушена (разрывы, проколы, вскрытие);
• гранулы со следами плесени, жучков, паутины, мягкие, слипаются в комок,
запах прогорклого масла, кислый и т.п.;
• корм не соответствует тому, что вы заказывали (другое наименование, вес, размер гранул).

⚠️ если Вы обнаружили в ПВЗ или при передаче курьером нарушение герметичности упаковки – сразу откажитесь от получения этого товара!
Мы гарантируем по Вашему выбору бесплатную замену или полный возврат денег (восстановление баллов и промокодов), если индивидуальная упаковка корма оказалась нарушена (разрывы, проколы, следы вскрытия и/или повторной склейки).
Ваши действия:
⛔ Cразу откажитесь от получения этого товара!
📸 Сделайте чёткое фото дефекта.
✏️ Попросите сотрудника службы доставки составить акт (претензию).
Сразу сообщите нам о ситуации через форму заявки на возврат/замену (внизу страницы сайта «Доставка и оплата»), прикрепите фото дефекта. И не забудьте указать номер и дату заказа, состав заказа.
Это поможет нам улучшить контроль за доставкой.
А наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.

Если вы обнаружили в ПВЗ или при передаче курьером истёкший срок годности товара или то, что он истекает в ближайшие дни на целой упаковке– мы гарантируем по Вашему выбору бесплатную замену или полный возврат денег (восстановление баллов и промокодов).
Как поступить:
⛔ сразу откажитесь от получения этого товара!
📸 сделайте чёткое фото с датой производства (чтобы мы видели, что срок действительно истёк). Дата производства всегда находится под информации о весе.
и фото общего вида упаковки.
✏️ свяжитесь с нами через форму заявки на возврат/замену (внизу страницы сайта «Доставка и оплата»). Приложите фото и укажите номер заказа.
Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время для согласования замены корма (за наш счёт) либо полный возврат денег (включая баллы и промокоды).
🔥 И помните: если вы отказываетесь от заказа в ПВЗ, но не сообщаете нам об этом, нам будет сложно своевременно отреагировать.
Поэтому не откладывайте обращение — мы решим вопрос быстро.
И простите за этот случай. Мы постараемся компенсировать эту неприятность.

Истёкший срок годности — это 100% основание для бесплатной замены или полного возврата денег (включая баллы и промокоды).
Пошаговая инструкция:
⛔ не вскрывайте герметичную упаковку.
⛔ не давайте корм питомцу.
📸 сделайте чёткое фото с датой производства (чтобы мы видели, что срок действительно истёк). Дата производства всегда находится под информации о весе.
и фото общего вида упаковки.
✏️ сразу свяжитесь с нами через форму заявки на возврат/замену (внизу страницы сайта «Доставка и оплата»), кратко изложив ситуацию. Приложите фото и укажите номер заказа и дату.
Дождитесь звонка менеджера. Наш менеджер свяжется с вами в течение рабочего дня, согласует удобное время для замены корма или оформит возврат денег).
Простите—мы уже в процессе решения, чтобы вы и ваш питомец остались довольны.

⚠️ Мы не принимаем претензии по внешним механическим повреждениям индивидуальной разовой упаковки с кормом после получения заказа, т.к. вы подтвердили его целостность при приёмке и с этого момента ответственность за сохранность товара несёте уже вы как покупатель.
Однако, если вы считаете, что повреждение было скрытым, которое невозможно было заметить ранее, вы можете прислать нам чёткое фото повреждения с номером заказа и датой через форму заявки на возврат/замену (раздел «Доставка, оплата и возврат»).
Мы рассмотрим каждый случай индивидуально, но не гарантируем замену или возврат, так как товар уже был принят без замечаний.
🔥 Важно: единственный способ избежать таких ситуаций — внимательно осматривать упаковку до получения заказа (у курьера или в ПВЗ). Это ваше право и наша настоятельная рекомендация.

⛔ Не забирайте корм в службе доставки, откажитесь от получения. Все расходы по возврату мы берём на себя.
📸 Сделайте чёткое фото общего вида упаковки и отдельно этикетки, на которых видно, что пришёл не тот товар;
✏️ Сразу свяжитесь с нами через форму заявки на возврат/замену (внизу страницы сайта «Доставка и оплата»), кратко изложив ситуацию. Приложите фото и укажите номер заказа и дату.
Дождитесь звонка менеджера. Наш менеджер свяжется с вами в течение рабочего дня.
⚖ Выберите вариант решения: бесплатную замену на заказанный корм или полный возврат денег (включая баллы и промокоды, если они были использованы).
Мы постараемся сделать так, чтобы вы и ваш питомец остались довольны.

Не переживайте. Даже если упаковка вскрыта, это не лишает вас права на возврат или обмен, так как проблема — в несоответствии товара заказу.
📝 Ваши действия:
1. Сразу свяжитесь с нами. Сообщите о проблеме через форму заявки на возврат/замену (внизу страницы сайта «Доставка и оплата»), по телефону или электронной почте кратко изложив ситуацию. Приложите фото и укажите номер заказа и дату.
2. Предоставьте доказательства. Чтобы мы могли быстро решить вопрос, пожалуйста, подготовьте:
📸 Фото или видео полученного корма и этикетки, на которой видно, что пришёл не тот товар.
Номер вашего заказа.
⚖️ Выберите вариант решения: бесплатную замену на заказанный корм или полный возврат денег (включая баллы и промокоды, если они были использованы).

Если Вы частично оплатили заказ бонусными баллами, но при получении (или после) решили отказаться от части товаров, возврат средств происходит пропорционально.
Это означает, что мы вернем вам на банковскую карту денежную часть стоимости возвращаемого товара, а бонусы, которые были «потрачены» именно на эту позицию, автоматически вернутся на ваш бонусный счет. Оставшиеся у вас товары сохранят за собой ту же выгодную цену и ту же долю оплаты бонусами, которую вы получили при оформлении заказа. Лимиты на списание бонусов при этом не нарушаются.

Возврат денежных средств на банковскую карту в случае полного или частичного отказа от покупки происходит в течение 30 дней с момента получения заказа в зависимости от банка, выпустившего вашу карту.

ПОЛИТИКА КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

СОГЛАСИЕ НА ОБРАБОТКУ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

ООО «ЭКОТРАНССЕРВИС»
ОГРН: 1225000033994, ИНН: 5027304943
Юридический адрес:
140060, Московская область, г.о. Люберцы, пгт. Октябрьский, ул. Ленина, д. 47, стр. 1, офис 4
© 2022-2026

+7 (999) 888-01-33

mail@usatayasemya.ru

КОНТАКТЫ